通過攜程網(wǎng)購買的機票，因特殊原因無法乘坐航班，在退票方面，父女兩人卻遭遇了完全不同的待遇：父親柯先生退還了票面價格95%的費用，女兒柯娜則只拿到了110元的機建燃油費，598元的機票費用則全部被扣除，在柯先生看來，這筆錢實際上是讓攜程網(wǎng)給“黑了”。2日記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，對于攜程網(wǎng)上所標(biāo)注的“網(wǎng)絡(luò)專享價、不可退改簽”一事，在航空公司看來，不管是怎樣的機票，只要收取相應(yīng)的手續(xù)費都可以退改簽。有律師也認為攜程網(wǎng)的該條款屬于霸王條款。
■反映同是退票，父女倆遭遇不同
柯先生在6月30日通過攜程網(wǎng)購買了從福州到青島的山航航班飛機票，“共花了1000多塊錢，因為家中有老人去世，不得已只能將機票退掉，不能再飛青島。”柯先生稱，就在他聯(lián)系攜程網(wǎng)退款時，工作人員卻表示他購買的是特價票，只能退機建燃油費，機票票面價格要被扣除，然而柯先生在咨詢了山航后，工作人員告訴他，這種機票可退，在多方投訴之后，攜程網(wǎng)在扣除了機票票面價格5%的手續(xù)費后，將其余費用退還給柯先生。
然而柯先生的女兒卻沒有這樣的待遇，她購買的是7月3日從杭州飛往青島的山航航班，在2日退票時，攜程網(wǎng)只退還了50元的機場建設(shè)費和60元的燃油附加費，共計110元，在她將此事告訴父親后，柯先生當(dāng)即提出了異議，找攜程網(wǎng)溝通，卻沒有結(jié)果。記者看到，攜程網(wǎng)發(fā)給柯小姐的短信上顯示，“已辦理退票，需收退票費598元，退您110元”。
“這退票費扣得太離譜了吧？機票面值598元，全都被扣了。”柯先生告訴記者。
■航空公司機票已退，收了10% 手續(xù)費
記者登錄攜程網(wǎng)，查詢了7月3日從杭州飛青島的山航SC4684號航班，記者在網(wǎng)頁上發(fā)現(xiàn)，該航班的經(jīng)濟艙全價為900元，而柯小姐是以598元購買的，該價格的機票顯示為“網(wǎng)絡(luò)專享價(代理)、不可退改簽”�！拔耶�(dāng)時是手機上的攜程網(wǎng)客戶端購買的，你看看這個票上寫著‘旅行套餐’，只要是這樣的都不能退，不過我買票的時候只看價格了，根本就沒注意這些小字�！笨孪壬f，這個“旅行套餐”除了機票外，就是旅游優(yōu)惠券的積分，對他們來說根本就沒用�！拔矣X得這是他們設(shè)的陷阱�！笨孪壬f。
針對柯先生的疑問，記者聯(lián)系到了山東航空客服，工作人員在得到了柯小姐的身份證相關(guān)退票信息進行查詢后表示，購買的該張機票，在航公公司方面完全可以退票和改簽，在公司內(nèi)部的記錄當(dāng)中，該機票已經(jīng)為“退票”狀態(tài)，航空公司收取了10%的手續(xù)費也就是59元。對于攜程網(wǎng)為何不將剩余90%機票款退還乘客一事，山航工作人員表示，乘客與第三方代理之間有什么相關(guān)協(xié)議，他們并不知情。
■攜程網(wǎng)購票的是“旅行套餐”
記者就此撥打了攜程網(wǎng)的全國客服電話，工號為108343號的工作人員在查詢了訂單號后表示，柯小姐購買的是一張?zhí)貎r機票，此類機票在銷售時已經(jīng)明確告知過消費者。不過實際考慮到客戶的感受，在進行了特別申請之后，將在扣除10%票面價格的手續(xù)費后，其余票款將退到客戶的銀行卡中。
對于攜程網(wǎng)為何此前不退給乘客機票款一事，該公司一位姓高的客服人員回應(yīng)稱，柯小姐購買的是一款名為“旅行套餐”的產(chǎn)品，已經(jīng)不僅僅是一張機票，實際上她購買的是一個旅行產(chǎn)品，這其中包括了酒店住宿、租車、優(yōu)惠券等一系列服務(wù)，在這方面公司對不同的產(chǎn)品的退改簽都有著不同的政策，客戶是第一次購買這種“旅行套餐”類的產(chǎn)品，因此為其申請了退款�！巴似钡臅r候要看訂單，旅行套餐和有些折扣票都不能退�！睌y程網(wǎng)的客服人員說，不能退的他們都在網(wǎng)上進行了標(biāo)注。
隨后，記者從山航了解到，他們在退改簽方面有專門的規(guī)定，機票沒有不能退這一說，只不過退票時的手續(xù)費不同，根據(jù)退票時間和買票時的折扣，退票時最少扣除5%的費用，最多扣除50%的費用�！皵y程網(wǎng)這個問題，我們接到了顧客的反映，他們這是把機票跟銷售產(chǎn)品進行了捆綁銷售。”山航一名工作人員說。
■律師代理不退票，涉嫌霸王條款
攜程網(wǎng)雖然表示退款，柯先生卻并不認可他們的這種做法，“為啥航空公司可以退的款，代理方卻說不能退，這中間的差價不都是被代理方給黑了嗎？”柯先生認為，如果消費者不較真，那可能就真讓攜程網(wǎng)給蒙騙過去，而攜程網(wǎng)卻從中獲取了巨額的退票利益�？孪壬f，在退票費上他覺得攜程網(wǎng)可以在航空公司給出的機票價格上加一部分價錢，但是不能改變退改票的規(guī)定。
對此，山東元鼎律師事務(wù)所的單正國律師認為，從《合同法》的角度來講，網(wǎng)站履行了提醒義務(wù)，告知了消費者，消費者在購買之后表明已經(jīng)接受了該條款，然而從《消法》角度來說，對于委托人已經(jīng)明確了可以退款的情形，第三方代理人卻有著不可退款的條款，這就違反了正常的交易習(xí)慣，屬于不公平交易，該條款也涉嫌霸王條款。2日下午，記者從柯先生處了解到，攜程網(wǎng)已將剩余90%機票款退還給女兒。
記者 林剛 韋麗麗
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