案例

　　七旬老人坐輪椅游景區(qū)

　　上周五記者前往青島海底世界探訪，只見(jiàn)景區(qū)秩序井然，盡管游客量已從三季度時(shí)的高峰回落到普通水平，但景區(qū)的服務(wù)品質(zhì)卻一點(diǎn)也沒(méi)降低。在售票窗口處附近，一名約70歲的老人佝僂著腰坐在一旁，臉色看上去有點(diǎn)蒼白。見(jiàn)此情景，景區(qū)工作人員立即上前噓寒問(wèn)暖。原來(lái)，這名叫戴功堯的老人來(lái)自浙江義烏，和老伴兩人來(lái)青旅游，來(lái)的路上還好好的，到了景區(qū)后突然腰椎間盤突出癥發(fā)作，剛買完票就沒(méi)法自如行走了。得知事情原委后，工作人員隨即拿來(lái)一個(gè)輪椅，推著老人游覽景區(qū)，由于海底世界景區(qū)地處海邊，地勢(shì)較陡，上上下下的坡道較多，在每個(gè)道口處，都有工作人員協(xié)助坐著輪椅的老人進(jìn)出景區(qū)，戴大爺和老伴非常感動(dòng)，輕松游覽了整個(gè)景區(qū)。

　　“我們景區(qū)在開放之初就率先推出了國(guó)內(nèi)海洋旅游行業(yè)第一個(gè)服務(wù)品牌‘海底情深’，在景區(qū)各環(huán)節(jié)、各崗位全面推行主動(dòng)服務(wù)、細(xì)微服務(wù)、誠(chéng)信服務(wù)、微笑服務(wù)，讓游客乘興而來(lái)，滿意而歸。像今天這樣的服務(wù)在我們景區(qū)是常態(tài)，輪椅、應(yīng)急藥品等我們一直備著。”海底世界相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

　　青島做法

　　A 完善導(dǎo)向系統(tǒng)方便游客

　　市旅游局負(fù)責(zé)人表示，每年的第三季度都是我市的旅游旺季，對(duì)我市旅游主管部門及旅游企業(yè)都是一項(xiàng)大考，為了迎接旅游旺季的到來(lái)，提升游客滿意度。首先在硬件上加大建設(shè)力度，從智慧旅游、咨詢體系、導(dǎo)向體系三個(gè)方面入手，做好公共服務(wù)體系建設(shè)。首先，努力推進(jìn)以智慧管理、智慧營(yíng)銷、智慧服務(wù)為內(nèi)容的旅游公共服務(wù)體系，完成12301旅游服務(wù)熱線系統(tǒng)擴(kuò)容和功能升級(jí)，實(shí)現(xiàn)短信群發(fā)和回復(fù)咨詢功能，具備了中、英、日、韓4種語(yǔ)言的信息咨詢和投訴轉(zhuǎn)接服務(wù)能力。其次，建成27家旅游信息咨詢中心并全部投入運(yùn)營(yíng)，邀請(qǐng)世園會(huì)專家對(duì)咨詢中心的100余名咨詢員開展了世園知識(shí)培訓(xùn)，印制了18萬(wàn)份旅游信息咨詢中心宣傳地圖冊(cè)，供游客免費(fèi)取閱。此外進(jìn)一步完善旅游導(dǎo)向系統(tǒng)建設(shè)，在進(jìn)入青島的高速公路、國(guó)省干道和市內(nèi)交通主干道，為全市85家A級(jí)景區(qū)設(shè)置了336塊道路引導(dǎo)標(biāo)識(shí)牌，方便了廣大市民和游客。

　　B 開辟“綠色通道”處理投訴

　　游客來(lái)青旅游遇到糾紛投訴怎么辦？我市旅游部門為此創(chuàng)新建立雙向聯(lián)動(dòng)調(diào)解機(jī)制，與市中級(jí)人民法院簽訂協(xié)議，建立旅游糾紛“雙向聯(lián)動(dòng)調(diào)解機(jī)制”，通過(guò)實(shí)施委托調(diào)解、開辟“綠色通道”、建立流動(dòng)法庭和“節(jié)假日法庭”等形式，實(shí)現(xiàn)了市、區(qū)兩級(jí)旅游監(jiān)察執(zhí)法部門與司法機(jī)構(gòu)的雙向合作，有效提高了投訴糾紛處結(jié)效率。探索健全旅游投訴統(tǒng)一受理轉(zhuǎn)辦機(jī)制，推進(jìn)落實(shí)屬地監(jiān)管，明確涉旅部門投訴處理職責(zé)，第一時(shí)間處理或轉(zhuǎn)辦“12301”熱線收到的投訴，同時(shí)將游客投訴處結(jié)率和滿意率納入考核。在今年（前三季度累計(jì)接待游客總?cè)藬?shù)5367.2萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)9.1%）游客量大幅增多的情況下，全市的旅游投訴量同比下降19%左右。