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“抬進(jìn)銀行改密碼”是制度冰冷和權(quán)利流失

2013-10-16 17:35:00 作者:朱四倍  來源:大眾網(wǎng)
10月12日,因被要求改密碼必須本人親自來, 7旬病重老漢被擔(dān)架抬進(jìn)工商銀行西安紡建路支行營業(yè)所。事件被媒體曝光后,引發(fā)社會關(guān)注。15日,中國工商銀行陜西省分行回應(yīng)表示:“由于我行紡建路支行服務(wù)意識欠缺導(dǎo)致了這起事件的發(fā)生,為此我行誠摯致歉,并將對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理!
      作者:朱四倍 

     

     

      10月12日,因被要求改密碼必須本人親自來, 7旬病重老漢被擔(dān)架抬進(jìn)工商銀行西安紡建路支行營業(yè)所。事件被媒體曝光后,引發(fā)社會關(guān)注。15日,中國工商銀行陜西省分行回應(yīng)表示:“由于我行紡建路支行服務(wù)意識欠缺導(dǎo)致了這起事件的發(fā)生,為此我行誠摯致歉,并將對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理!保ㄐ氯A網(wǎng)10月15日)
      “因被要求改密碼必須本人親自來, 7旬病重老漢被擔(dān)架抬進(jìn)工商銀行”,聽起來不可思議,卻是活生生的現(xiàn)實,更要命的是,從媒體梳理可知,這并非孤例,從2008年多現(xiàn)在,有多期類似事件。那么,除了銀行方面承認(rèn)的“服務(wù)意識欠缺”之外,還有沒有其他的原因呢?
      細(xì)究起來,一個直接的問題就是:銀行眼中的制度是用來服務(wù)顧客的,還是用來刁難顧客的?何以在銀行眼中天經(jīng)地義的制度,在顧客眼中成了冰冷的、玩弄顧客的怪胎?站在不同的立場,會有不同的說法。對工作人員來說,執(zhí)行“死規(guī)定”或許沒有過錯,但要認(rèn)識到,“死規(guī)定”也是要為顧客服務(wù)的,離開了服務(wù)顧客的要義,無論規(guī)定多么“死”或者多么美好,都是空中樓閣,乃至是一種自我欺騙。
      事實上,不獨銀行業(yè),放寬視野的話,這種把規(guī)定看得比天大而把服務(wù)者看得微不足道的事情并不少見,特別是在行政領(lǐng)域。前段時間中央電視臺《焦點訪談》欄目曝光的為了辦護(hù)照從北京返回三百公里外的老家多次補(bǔ)辦證明,但多份證明根本不需要,3000多公里的路完全是白跑;辦理營業(yè)執(zhí)照卻被相關(guān)部門踢皮球來回11次……在筆者看來,與“因被要求改密碼必須本人親自來, 7旬病重老漢被擔(dān)架抬進(jìn)工商銀行”的邏輯如出一轍,眼中沒有服務(wù)者,只有冰冷的制度,并且,用冰冷的制度推卸了自身所應(yīng)承擔(dān)的服務(wù)責(zé)任。
      面對“因被要求改密碼必須本人親自來, 7旬病重老漢被擔(dān)架抬進(jìn)工商銀行”,必須重申,制度是為人服務(wù)的,是為了給顧客以方便和舒適,而不是為了擺在墻上和證明銀行的霸道、冷血。認(rèn)識不到這點,再多的制度也是無力的,充其量是一種擺設(shè);再多的解釋也無法掩蓋空洞的服務(wù)精神,服務(wù)僅僅成了謊話。
      進(jìn)一步說,“因被要求改密碼必須本人親自來, 7旬病重老漢被擔(dān)架抬進(jìn)工商銀行”的背后是公共服務(wù)秩序異化,而之所以引起關(guān)注,除了事情的極端外,更與公眾日益增深的對銀行業(yè)的整體不滿和反感有關(guān),與公眾詬病銀行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量難以讓人滿意有關(guān)……在國外,如果消費(fèi)者認(rèn)為某一家銀行的服務(wù)不好,可以做出選擇:一是拒絕接受該家銀行的服務(wù);二是消費(fèi)者可以向銀行監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴,甚至向法院起訴。但在我國,由于銀行業(yè)的壟斷地位,這一切對于消費(fèi)者來說都是一種奢望。
      也就是說,“因被要求改密碼必須本人親自來, 7旬病重老漢被擔(dān)架抬進(jìn)工商銀行”還是一個與消費(fèi)者權(quán)利有關(guān)的命題。假如消費(fèi)者權(quán)利得到了應(yīng)有的尊重和維護(hù),還會出現(xiàn)這種怪象嗎?如果不改變公眾權(quán)利備受侵蝕的現(xiàn)實,不改變消費(fèi)者權(quán)利匱乏的困境,“因被要求改密碼必須本人親自來, 7旬病重老漢被擔(dān)架抬進(jìn)工商銀行”之類的怪象就永遠(yuǎn)無法消除。
      “抬進(jìn)銀行改密碼”:用制度“玩弄”還是服務(wù)顧客?“因被要求改密碼必須本人親自來, 7旬病重老漢被擔(dān)架抬進(jìn)工商銀行”是制度問題,更是權(quán)利問題。
初審編輯:
責(zé)任編輯:劉嵩岳



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