又逢3·15,不少消費者仍記得去年此時心中對新消法實施懷有的那份欣喜與期待。那么,一年以來,那些飽含消費者期許的亮點條款實施成效如何?
據(jù)省消協(xié)工作人員介紹,新消法實施后,網(wǎng)絡等非現(xiàn)場購物類、家用汽車、裝修服務、金融服務的投訴量,以及因欺詐得不到加倍賠償?shù)耐对V量,增幅尤為明顯。這一方面表示消費者對相關條款尤其是幾大亮點的認知度較高,并能夠積極運用以維護自身合法權益,另一方面也說明,在新消法著力加大保護的一些領域,比如“網(wǎng)購七日無理由退貨”、“耐用商品和裝飾裝修等服務的瑕疵舉證責任倒置”等方面,經(jīng)營者落實法定義務差強人意,逃脫責任的問題依然較為突出。
七天無理由退貨遇“高門檻”
“我網(wǎng)購了一部手機,開機試用后發(fā)現(xiàn)信號極差,聯(lián)系賣家退換才被告知安裝電池開機后就不能退換,可是如果不開機我又怎么能知道手機有問題呢?”消費者韓先生對此很是難以接受。
記者仔細查看了淘寶、京東等多個網(wǎng)購平臺有關退換貨的規(guī)定,發(fā)現(xiàn)部分商品的退換貨條件極其苛刻。比如有的規(guī)定對于筆記本電腦、手機等產(chǎn)品可以適用“七天無理由退換貨”,但是要求出廠密封包裝未拆封,未有通電、過水、插入卡槽、安裝電池開機、安裝等已人為使用情形!更有甚者,一款投影儀產(chǎn)品明明標注著“支持7天無理由退貨”字樣,但在一系列詳細的商品介紹之后又附有一則售后退/換/維修溫馨提示,要求產(chǎn)品包裝中的塑料泡沫不能損壞、包裝機器塑料膜不能丟失等。他們基于的“正當”理由是“無理由退換產(chǎn)品必須不影響二次銷售”。
省消協(xié)工作人員介紹,經(jīng)營者將新消法中“商品完好”的退貨要求,單方理解為“不影響二次銷售”,包括不能拆封,消費者對此反應強烈。
從今年3月15日開始,國家工商總局發(fā)布的《侵害消費者權益行為處罰辦法》正式實施,其中最引人矚目的條款當屬網(wǎng)購行為中,經(jīng)營者不得未經(jīng)消費者確認,以自行規(guī)定該商品不適用無理由退貨為由拒絕退貨,以及以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨。但落實效果如何還有待驗證。
舉證責任倒置難執(zhí)行
莘縣消費者孫先生從某商場購買了一臺價值1899元的熱水器,在使用過程中發(fā)現(xiàn),流出的水出現(xiàn)刺鼻的臭味,洗澡后皮膚出現(xiàn)刺癢。孫先生懷疑有質(zhì)量問題,聯(lián)系該品牌的售后方上門服務,售后方認為是配件問題,換了一個密封閥,幾天后熱水器流出的水異味更大,孫先生多次交涉,均無法得到徹底解決,甚至售后方不再上門服務。
孫先生無奈之下訴諸當?shù)叵麉f(xié),因熱水器未出保質(zhì)期,工作人員根據(jù)新消法第二十三條大件商品舉證責任倒置規(guī)定,明確告知售后方如果對熱水器出異味水無法舉證,就應當依照法律規(guī)定承擔退換貨責任。經(jīng)售后方向該品牌總部反映,多次協(xié)商下最終為消費者無償退貨。
消協(xié)的工作人員也坦言,新規(guī)定落實一年來,發(fā)現(xiàn)許多商家并不履行相關義務,不主動承擔責任,更有甚者,消協(xié)介入調(diào)解也無效。家電之外,汽車領域此問題也尤為突出。
個人信息保護難處多
新消法規(guī)定,經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意或請求,或者消費者明確表示拒絕的,不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。
但新消法實施以來,很多消費者表示并未感覺到個人信息保護方面有向好趨勢�！白詮奈覉罅藭嫃臉I(yè)資格考試后,每天被各種短信和電話騷擾,賣資料的、推薦培訓班的絡繹不絕,煩不勝煩�！币晃恍仗锏臐鲜忻裣蛴浾弑г�。
省消協(xié)的相關負責人表示,我省計劃啟動《山東省消費者權益保護條例》的修改工作,其中一大要點就是對消費者個人信息保護作出具體和可操作性較強的規(guī)定。
本報記者 趙小菊
