當遇到消費糾紛時我們該如何維護自己的權(quán)益是很多消費者最關注的話題。今年3月15日起,20年來首次修改的新《消費者權(quán)益保護法》將在全國正式實施,新版《消費者權(quán)益保護法》經(jīng)過3次審查,充分細化了消費者權(quán)益,對網(wǎng)絡購物、權(quán)益訴訟、懲罰性賠償?shù)扔嘘P消費者權(quán)益保護多方面的熱點問題做了明確規(guī)定。
網(wǎng)購賦予 消費者反悔權(quán)
案例:不久前,牡丹區(qū)市民張小姐在購物網(wǎng)站花費104元購買了一款白色大衣,收到貨后,張小姐發(fā)現(xiàn)大衣的款式、布料、毛領質(zhì)量都與圖片出入很大,還不及地攤貨,氣憤的張女士聯(lián)系店主要求退貨,并表示自己寧愿承擔運費,但是遭到店主的拒絕,無奈下,張女士只好一邊繼續(xù)和店主周旋,一邊向淘寶網(wǎng)投訴,希望能成功退貨。
相關規(guī)定:新版消法施行之后,消費再在遇到這樣的情況,只要消費者不滿意,在收到貨物后七日內(nèi)都可以要求無理由退貨,而且經(jīng)營者必須予以退貨�！断ā返�25條第1款、第2款規(guī)定:經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨,且無需說明理由,但下列商品除外:(一)消費者訂做的；(二)鮮活易腐的；(三)在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；(四)交付的報紙、期刊。除前款所列商品外,其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品,不適用無理由退貨。
◆市消協(xié)提醒:網(wǎng)絡購物的非現(xiàn)場性易導致消費者和商家的信息不對稱,因為消費者無法對所購商品進行直觀感受,一些缺乏誠信的商家可能隱瞞了商品的負面信息,夸大商品的性能、功效,誤導消費者,另外,網(wǎng)絡購物又是異地消費居多,一旦發(fā)生消費糾紛,由于消費者缺少有效證據(jù),難以向有關部門提供必要的辦案線索,多是協(xié)商解決。修訂后的新《消法》,專門針對了網(wǎng)絡等遠程購物方式賦予消費者七天的反悔權(quán),消費者直接到商店購買的物品不適用該條例,另外,根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的商品不在此列。
消協(xié)可提 公益訴訟
案例:鄄城縣的李先生和老同學一起到餐廳吃飯,結(jié)賬時發(fā)現(xiàn)餐館多收了40元,包含服務費和餐具費,而在吃飯前,餐館服務員表示,所有人都會收取這類費用,李先生認為餐館這類行為屬于強制性消費,但是考慮到只收了40元,所以就放棄了維權(quán)。
相關規(guī)定:新《消法》第37條第1款規(guī)定:消費者應履行以下公益性職責:……(七)就損害消費者合法權(quán)益的行為,支持受損害的消費者提起訴訟或者依照本法提起訴訟。
◆市消協(xié)提醒:侵犯消費者權(quán)益的群體性消費事件不斷出現(xiàn),對于消費糾紛數(shù)額較小的事情,相當多的消費者衡量維權(quán)成本后,不愿意維權(quán)。修改后的《消法》明確了消協(xié)的訴訟主體地位,對于群體性消費事件,消費者可以請求消協(xié)提起公益訴訟,而單一消費事件,消費者只能自行提起民事訴訟。
消費欺詐可三倍賠償
案例:家住東明縣東關的陳女士到某超市購買米、面、綠豆等農(nóng)產(chǎn)品,當時綠豆標的是優(yōu)惠價6.5元/斤,她次日無意中發(fā)現(xiàn),自己購買綠豆的價格實際上是7.2元/斤。雖然差不多少錢,但超市這種行為讓陳女士非常氣憤。
相關規(guī)定:新《消法》第55條規(guī)定:經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的,為五百元。法律另有規(guī)定的,依照其規(guī)定。
◆市消協(xié)提醒:所謂欺詐消費者行為,是指經(jīng)營者在提供商品或者服務中,采取虛假或者其他不正當手段欺騙、誤導消費者,使消費者合法權(quán)益受到損害的行為。修改后的《消法》不僅將懲罰性賠償?shù)谋稊?shù)由“退一賠二”變?yōu)椤巴艘毁r三”,還設立了一個500元的賠償數(shù)額下線。上述案例中,超市的行為明顯構(gòu)成價格欺詐,根據(jù)修改后的《消法》,陳女士可以獲得3倍賠償,由于該數(shù)額低于500元,可以獲得500元的賠償。
消費者個人信息禁止泄露
案例:日前,菏澤開發(fā)區(qū)居民崔先生反映,他通過網(wǎng)上商店購買了一部手機,沒想到竟使住宅、手機號碼等私人信息泄露,還引來了詐騙電話,差點上當受騙�！笆謾C到貨沒幾天,就接到一個陌生來電,自稱是上次網(wǎng)購手機的公司,并準確報出了我購買手機的型號、價格和住宅地址,稱付400元可以優(yōu)惠辦會員卡,等我找出網(wǎng)站的電話撥打過去后,不料對方回答說從未搞過辦會員卡優(yōu)惠活動�！被叵肫痣U些上當?shù)慕?jīng)歷,崔先生依舊心有余悸。
相關規(guī)定:新《消法》加強了消費者個人信息的保護,第29條規(guī)定:經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息,應當遵循合法、正當、必要的原則,明示收集、使用信息的目的、方式和范圍,并經(jīng)消費者同意。經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息,應當公開其收集、使用規(guī)則,不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應當采取技術(shù)措施和其他必要措施,確保信息安全,防止消費者個人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時,應當立即采取補救措施。
◆市消協(xié)提醒:近年來,隨著信息技術(shù)的廣泛應用,個人信息也成為商家眼中的香餑餑,不少商家利用向消費者提供商品和服務的機會,手機、出售消費者的個人信息,個人信息被泄露或買賣,消費者的正常生活收到嚴重干擾。修改后的《消法》首次將個人信息保護作為消費者權(quán)益確認下來,是消費者權(quán)益保護領域的一大重要突破。但是這一規(guī)定目前僅停留在文件上,該如何維權(quán)有待進一步規(guī)定。
問題產(chǎn)品舉證責任倒置
案例:去年12月份,東明縣張先生花2600元為準備結(jié)婚的兒子買了一臺冰箱,張先生在未開箱驗收的情況下,就直接在送貨單上簽了字,不料,兒子結(jié)婚三天后拆開冰箱包裝才看到,冰箱后面右下角有一個明顯的凹痕,于是,張先生向商家提出換貨,商家表示,冰箱在張先生家放置了十余天,箱體上的凹痕原因無法清楚認定,婉拒了張先生的要求,投訴后,消協(xié)表示責任無法分清,于是也沒有受理張先生的投訴。
相關規(guī)定:這類問題將于今年3月15日后有法可依,新《消法》第23條第3款:經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務,消費者自接受商品或者服務之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵,發(fā)生爭議的,由經(jīng)營者承擔有關瑕疵的舉證責任。
◆市消協(xié)提醒:“誰主張,誰舉證”是我國《民事訴訟法》規(guī)定的一般證據(jù)規(guī)則。在過去,消費者想要證明某個商品是否存在問題就必須拿出證據(jù)來,但消費者舉證往往十分困難。在3月15日實施的修訂版《消法》,將消費者“拿證據(jù)維權(quán)”轉(zhuǎn)向為經(jīng)營者“自證清白”,破解了消費者舉證難的問題。但是該規(guī)定僅適用于機動車等耐用品和裝飾裝修等服務,僅限于購買或者接受服務之日起六個月內(nèi),超過六個月后,不再適用。
為霸王條款 劃出高壓線
案例:東明縣劉女士禁不起美容中心誘惑,先后花費8680元辦理了7張美容消費卡,可是辦卡容易退卡難,預付卡概不退換的行業(yè)潛規(guī)則讓退卡遇到難題。
相關規(guī)定:新《消法》第二十六條做出了比此前更詳細又有針對性的規(guī)定:“經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的,應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內(nèi)容,并按照消費者的要求予以說明。經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定,不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的,其內(nèi)容無效�！�
◆市消協(xié)提醒:長期以來,經(jīng)營者利用其提供的格式合同中的霸王條款免除自身責任,加重消費者負擔,這種行為讓消費者惱火又無奈。酒店強行收取開瓶費、餐館規(guī)定最低消費、預付卡余額不退……這些都是消費者在日常消費生活中經(jīng)常遇到的格式合同霸王條款,新消法明確了,如果格式條款含有不公平、不合理的規(guī)定,就沒有法律效力。
要求網(wǎng)購平臺需 提供賣家真實信息
案例:日前,菏澤牡丹區(qū)居民趙先生通過網(wǎng)站訂購了三只斗雞,價值每只300元,付款兩三天后,賣家仍未發(fā)貨,每次和賣家聯(lián)系盡早發(fā)貨,賣家均已各種理由推脫,趙先生只好撥打12315投訴,工作人員調(diào)查發(fā)現(xiàn),注冊系統(tǒng)上并沒有網(wǎng)站上登記的該斗雞養(yǎng)殖場信息,賣家所在地址也和網(wǎng)上登記信息不符,由于找到不賣家,為維權(quán)帶來難題。趙先生向網(wǎng)購平臺工作人員反映后,他們核實后及時將這家網(wǎng)店關閉,但是趙先生所遭受的損失只能自己承擔。
相關規(guī)定:《消法》第44條規(guī)定:消費者通過網(wǎng)絡交易平臺購買商品或者接受服務,其合法權(quán)益受到損害的,可以向銷售者或者服務者要求賠償。網(wǎng)絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的,消費者也可以向網(wǎng)絡交易平臺提供者要求賠償。
◆市消協(xié)提醒:網(wǎng)上購物與普通購物不同,對商家是否具有經(jīng)營資質(zhì)、信譽等情況,買家無從查證,這就需要網(wǎng)絡平臺加強審查和監(jiān)管。但由于賣家眾多,網(wǎng)購平臺只能是提供一個交易平臺,要求網(wǎng)購平臺進行直接監(jiān)管也是不現(xiàn)實的。此次修改后的《消法》對網(wǎng)購平臺的責任進行了清晰定位,即網(wǎng)絡平臺不能提供銷售者或服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的,要承擔賠償責任。根據(jù)修改后的《消法》,趙先生有權(quán)要求網(wǎng)購平臺承擔賠償責任。
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