當(dāng)遇到消費(fèi)糾紛時(shí)我們該如何維護(hù)自己的權(quán)益是很多消費(fèi)者最關(guān)注的話題。今年3月15日起,20年來首次修改的新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》將在全國正式實(shí)施,新版《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》經(jīng)過3次審查,充分細(xì)化了消費(fèi)者權(quán)益,對網(wǎng)絡(luò)購物、權(quán)益訴訟、懲罰性賠償?shù)扔嘘P(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)多方面的熱點(diǎn)問題做了明確規(guī)定。
網(wǎng)購賦予 消費(fèi)者反悔權(quán)
案例:不久前,牡丹區(qū)市民張小姐在購物網(wǎng)站花費(fèi)104元購買了一款白色大衣,收到貨后,張小姐發(fā)現(xiàn)大衣的款式、布料、毛領(lǐng)質(zhì)量都與圖片出入很大,還不及地?cái)傌?氣憤的張女士聯(lián)系店主要求退貨,并表示自己寧愿承擔(dān)運(yùn)費(fèi),但是遭到店主的拒絕,無奈下,張女士只好一邊繼續(xù)和店主周旋,一邊向淘寶網(wǎng)投訴,希望能成功退貨。
相關(guān)規(guī)定:新版消法施行之后,消費(fèi)再在遇到這樣的情況,只要消費(fèi)者不滿意,在收到貨物后七日內(nèi)都可以要求無理由退貨,而且經(jīng)營者必須予以退貨。《消法》第25條第1款、第2款規(guī)定:經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨,且無需說明理由,但下列商品除外:(一)消費(fèi)者訂做的；(二)鮮活易腐的；(三)在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；(四)交付的報(bào)紙、期刊。除前款所列商品外,其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品,不適用無理由退貨。
◆市消協(xié)提醒:網(wǎng)絡(luò)購物的非現(xiàn)場性易導(dǎo)致消費(fèi)者和商家的信息不對稱,因?yàn)橄M(fèi)者無法對所購商品進(jìn)行直觀感受,一些缺乏誠信的商家可能隱瞞了商品的負(fù)面信息,夸大商品的性能、功效,誤導(dǎo)消費(fèi)者,另外,網(wǎng)絡(luò)購物又是異地消費(fèi)居多,一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛,由于消費(fèi)者缺少有效證據(jù),難以向有關(guān)部門提供必要的辦案線索,多是協(xié)商解決。修訂后的新《消法》,專門針對了網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程購物方式賦予消費(fèi)者七天的反悔權(quán),消費(fèi)者直接到商店購買的物品不適用該條例,另外,根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的商品不在此列。
消協(xié)可提 公益訴訟
案例:鄄城縣的李先生和老同學(xué)一起到餐廳吃飯,結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)餐館多收了40元,包含服務(wù)費(fèi)和餐具費(fèi),而在吃飯前,餐館服務(wù)員表示,所有人都會(huì)收取這類費(fèi)用,李先生認(rèn)為餐館這類行為屬于強(qiáng)制性消費(fèi),但是考慮到只收了40元,所以就放棄了維權(quán)。
相關(guān)規(guī)定:新《消法》第37條第1款規(guī)定:消費(fèi)者應(yīng)履行以下公益性職責(zé):……(七)就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為,支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟或者依照本法提起訴訟。
◆市消協(xié)提醒:侵犯消費(fèi)者權(quán)益的群體性消費(fèi)事件不斷出現(xiàn),對于消費(fèi)糾紛數(shù)額較小的事情,相當(dāng)多的消費(fèi)者衡量維權(quán)成本后,不愿意維權(quán)。修改后的《消法》明確了消協(xié)的訴訟主體地位,對于群體性消費(fèi)事件,消費(fèi)者可以請求消協(xié)提起公益訴訟,而單一消費(fèi)事件,消費(fèi)者只能自行提起民事訴訟。
消費(fèi)欺詐可三倍賠償
案例:家住東明縣東關(guān)的陳女士到某超市購買米、面、綠豆等農(nóng)產(chǎn)品,當(dāng)時(shí)綠豆標(biāo)的是優(yōu)惠價(jià)6.5元/斤,她次日無意中發(fā)現(xiàn),自己購買綠豆的價(jià)格實(shí)際上是7.2元/斤。雖然差不多少錢,但超市這種行為讓陳女士非常氣憤。
相關(guān)規(guī)定:新《消法》第55條規(guī)定:經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的,為五百元。法律另有規(guī)定的,依照其規(guī)定。
◆市消協(xié)提醒:所謂欺詐消費(fèi)者行為,是指經(jīng)營者在提供商品或者服務(wù)中,采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者,使消費(fèi)者合法權(quán)益受到損害的行為。修改后的《消法》不僅將懲罰性賠償?shù)谋稊?shù)由“退一賠二”變?yōu)椤巴艘毁r三”,還設(shè)立了一個(gè)500元的賠償數(shù)額下線。上述案例中,超市的行為明顯構(gòu)成價(jià)格欺詐,根據(jù)修改后的《消法》,陳女士可以獲得3倍賠償,由于該數(shù)額低于500元,可以獲得500元的賠償。
消費(fèi)者個(gè)人信息禁止泄露
案例:日前,菏澤開發(fā)區(qū)居民崔先生反映,他通過網(wǎng)上商店購買了一部手機(jī),沒想到竟使住宅、手機(jī)號碼等私人信息泄露,還引來了詐騙電話,差點(diǎn)上當(dāng)受騙�！笆謾C(jī)到貨沒幾天,就接到一個(gè)陌生來電,自稱是上次網(wǎng)購手機(jī)的公司,并準(zhǔn)確報(bào)出了我購買手機(jī)的型號、價(jià)格和住宅地址,稱付400元可以優(yōu)惠辦會(huì)員卡,等我找出網(wǎng)站的電話撥打過去后,不料對方回答說從未搞過辦會(huì)員卡優(yōu)惠活動(dòng)�！被叵肫痣U(xiǎn)些上當(dāng)?shù)慕?jīng)歷,崔先生依舊心有余悸。
相關(guān)規(guī)定:新《消法》加強(qiáng)了消費(fèi)者個(gè)人信息的保護(hù),第29條規(guī)定:經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息,應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則,明示收集、使用信息的目的、方式和范圍,并經(jīng)消費(fèi)者同意。經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息,應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則,不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施,確保信息安全,防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí),應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。
◆市消協(xié)提醒:近年來,隨著信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用,個(gè)人信息也成為商家眼中的香餑餑,不少商家利用向消費(fèi)者提供商品和服務(wù)的機(jī)會(huì),手機(jī)、出售消費(fèi)者的個(gè)人信息,個(gè)人信息被泄露或買賣,消費(fèi)者的正常生活收到嚴(yán)重干擾。修改后的《消法》首次將個(gè)人信息保護(hù)作為消費(fèi)者權(quán)益確認(rèn)下來,是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的一大重要突破。但是這一規(guī)定目前僅停留在文件上,該如何維權(quán)有待進(jìn)一步規(guī)定。
問題產(chǎn)品舉證責(zé)任倒置
案例:去年12月份,東明縣張先生花2600元為準(zhǔn)備結(jié)婚的兒子買了一臺(tái)冰箱,張先生在未開箱驗(yàn)收的情況下,就直接在送貨單上簽了字,不料,兒子結(jié)婚三天后拆開冰箱包裝才看到,冰箱后面右下角有一個(gè)明顯的凹痕,于是,張先生向商家提出換貨,商家表示,冰箱在張先生家放置了十余天,箱體上的凹痕原因無法清楚認(rèn)定,婉拒了張先生的要求,投訴后,消協(xié)表示責(zé)任無法分清,于是也沒有受理張先生的投訴。
相關(guān)規(guī)定:這類問題將于今年3月15日后有法可依,新《消法》第23條第3款:經(jīng)營者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù),消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵,發(fā)生爭議的,由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。
◆市消協(xié)提醒:“誰主張,誰舉證”是我國《民事訴訟法》規(guī)定的一般證據(jù)規(guī)則。在過去,消費(fèi)者想要證明某個(gè)商品是否存在問題就必須拿出證據(jù)來,但消費(fèi)者舉證往往十分困難。在3月15日實(shí)施的修訂版《消法》,將消費(fèi)者“拿證據(jù)維權(quán)”轉(zhuǎn)向?yàn)榻?jīng)營者“自證清白”,破解了消費(fèi)者舉證難的問題。但是該規(guī)定僅適用于機(jī)動(dòng)車等耐用品和裝飾裝修等服務(wù),僅限于購買或者接受服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi),超過六個(gè)月后,不再適用。
為霸王條款 劃出高壓線
案例:東明縣劉女士禁不起美容中心誘惑,先后花費(fèi)8680元辦理了7張美容消費(fèi)卡,可是辦卡容易退卡難,預(yù)付卡概不退換的行業(yè)潛規(guī)則讓退卡遇到難題。
相關(guān)規(guī)定:新《消法》第二十六條做出了比此前更詳細(xì)又有針對性的規(guī)定:“經(jīng)營者在經(jīng)營活動(dòng)中使用格式條款的,應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容,并按照消費(fèi)者的要求予以說明。經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定,不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的,其內(nèi)容無效�！�
◆市消協(xié)提醒:長期以來,經(jīng)營者利用其提供的格式合同中的霸王條款免除自身責(zé)任,加重消費(fèi)者負(fù)擔(dān),這種行為讓消費(fèi)者惱火又無奈。酒店強(qiáng)行收取開瓶費(fèi)、餐館規(guī)定最低消費(fèi)、預(yù)付卡余額不退……這些都是消費(fèi)者在日常消費(fèi)生活中經(jīng)常遇到的格式合同霸王條款,新消法明確了,如果格式條款含有不公平、不合理的規(guī)定,就沒有法律效力。
要求網(wǎng)購平臺(tái)需 提供賣家真實(shí)信息
案例:日前,菏澤牡丹區(qū)居民趙先生通過網(wǎng)站訂購了三只斗雞,價(jià)值每只300元,付款兩三天后,賣家仍未發(fā)貨,每次和賣家聯(lián)系盡早發(fā)貨,賣家均已各種理由推脫,趙先生只好撥打12315投訴,工作人員調(diào)查發(fā)現(xiàn),注冊系統(tǒng)上并沒有網(wǎng)站上登記的該斗雞養(yǎng)殖場信息,賣家所在地址也和網(wǎng)上登記信息不符,由于找到不賣家,為維權(quán)帶來難題。趙先生向網(wǎng)購平臺(tái)工作人員反映后,他們核實(shí)后及時(shí)將這家網(wǎng)店關(guān)閉,但是趙先生所遭受的損失只能自己承擔(dān)。
相關(guān)規(guī)定:《消法》第44條規(guī)定:消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購買商品或者接受服務(wù),其合法權(quán)益受到損害的,可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的,消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償。
◆市消協(xié)提醒:網(wǎng)上購物與普通購物不同,對商家是否具有經(jīng)營資質(zhì)、信譽(yù)等情況,買家無從查證,這就需要網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)加強(qiáng)審查和監(jiān)管。但由于賣家眾多,網(wǎng)購平臺(tái)只能是提供一個(gè)交易平臺(tái),要求網(wǎng)購平臺(tái)進(jìn)行直接監(jiān)管也是不現(xiàn)實(shí)的。此次修改后的《消法》對網(wǎng)購平臺(tái)的責(zé)任進(jìn)行了清晰定位,即網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)不能提供銷售者或服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的,要承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)修改后的《消法》,趙先生有權(quán)要求網(wǎng)購平臺(tái)承擔(dān)賠償責(zé)任。
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